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Airbnb的共享经济理想如何被搞砸在中国的现实土地上

来源:互联网 2017-10-31 10:05

彼得 · 蒂尔曾告诫 Airbnb 创始人 “ 千万别搞坏了文化 ” ,但他们在中国彻底搞砸了。

 

作者 | 郑萃颖

Airbnb创始人、现任CEO布莱恩•切斯基一定没想到,代表自己理想社会构想的Airbnb会在中国市场上遇到出人意料的曲折。

为拓展让不少知名美国科技公司铩羽的中国市场,入华两年后仍未能大显身手的Airbnb今年3月推出了中文品牌“爱彼迎”,宣布扩充团队,并于6月中止了向外部寻找中国区领头人的长期努力,宣布提拔内部管理层葛宏为中国区负责人,同时担任Airbnb全球副总裁。

就在上周,Airbnb宣布就职仅4个月的葛宏离职。这位短暂任职的负责人在社交平台上被曝光,称其与女下属有“越界”的情感关系,提拔、包庇下属,而该女性下属的管理方式被其他员工质疑,甚至有员工不堪承压患上抑郁症。彭博社相关报道称,两人的关系在Airbnb的北京办公室引起议论和混乱,这一道德窘境造成了葛宏与旧金山管理层们的裂痕和权利争夺,最后以葛宏离职收场。

对此事件,Airbnb中国区方面对界面新闻回应,“抱歉不能对涉及内部事务的话题提供任何细节和信息。”

不管是国内的职场社交平台脉脉,问答平台知乎,或者是北美华人e网的华人论坛,都有“知情人”在议论这一爆炸新闻,有人忍不住评价称,中国区的这位前负责人“没有管好自己”。

领英上的个人职业经历显示,葛宏1999年以河北省高考状元的身份进入清华,学习计算机科学技术,随后就读耶鲁大学,毕业后在谷歌、Facebook工作,为Facebook搭建了新闻信息流广告的相关程序,这一广告方式占到Facebook营收的超过八成。离职风波中涉及女下属2015年从Facebook跳槽到Airbnb担任工程部经理,业绩包括通过提高产品体验,缩减用户服务成本三成,2016年7月升任为中国区工程师团队负责人。

即使出现这样不光彩的新闻,不可否认Airbnb是个充满优秀人才的团队。在领英上搜索到的部分Airbnb中国区现任员工,分别来自Uber、途家、阿里巴巴、豌豆荚等。不少在美国Airbnb总部的员工于企业点评社区Glassdoor上评价称,自己喜欢这份工作的原因,是因为身边有这么多有趣且有才华的同事。就像一位刚入职Airbnb中国区不久的程序员回应界面新闻,“平时工作大家很优秀”,他还提到关于这次风波,“我们知道的也没外面多”。

而一位曾与Airbnb有过合作的人士告诉界面新闻,以他的观察,“Airbnb在扩张过程中,控制力正减弱”。尤其是在遥远而情况复杂的中国。

回溯到2012年,Airbnb刚刚在硅谷传奇风险投资人彼得·蒂尔(Peter Thiel)的支持下完成了C轮融资,当时其估值还在几十亿美元,距离正式进入中国还有3年。Airbnb创始团队邀请彼得·蒂尔去他们的办公室。谈话期间切斯基询问彼得,他想给Airbnb的最重要的建议是什么?彼得说道,“千万别搞坏了(企业)文化!”

这个建议完全出乎切斯基的意料,他陷入深思,并开始赞同这一想法。2013年10月21日,切斯基写了一封以《千万别搞坏了企业文化!》为标题的邮件,发给全体员工,谈及文化的重要性。

“文化才是企业能持续百年的基石。”

“企业文化越强大,就越少需要流程和制度。当文化强大时,你可以相信所有的人都在做对的事。人们会独立自觉。”切斯基在信中说。从中国区如今的遭遇来看,显然切斯基或许不应该过度相信这一点。

当时彼得·蒂尔有点儿愤世嫉俗地谈到给出这个建议的原因,那就是以他的经历,一旦企业成长到一定规模,就会把文化“fuck up”(搞砸)。

从那之后企业文化的塑造和维系都是切斯基尤为关注的一个重点。他相信企业文化,可以通过日常与员工的交流、信件,选择招聘什么人,来稳固加强。他在自己分享于社交分享平台Medium上的文章里提到,从2015年起,他在每个周日通过邮件形式向全体Airbnb人分享自己的想法,到2017年2月时已经发出近100封,这些邮件被称为“周日晚间系列”。

2016年1月,切斯基向员工分享了一个树屋的故事。故事讲的是两个小女孩在父母为她们搭建的树屋里长大成人,后来把树屋分享在Airbnb平台上,生活从此变得有趣而充实。其中一个女孩因癌症过世了,另一个女孩写信来告知此事,并对Airbnb表示感谢。“虽然不断有新的科技产生,但人还是那么孤独。”切斯基写到,Airbnb要做的是连接彼此。

2014年切斯基写了一篇《共享城市(Shared City)》的文章,完整体现了其心目中的理想社会构想,也可以理解为Airbnb深层的文化主旨:

“想象下如果你能创建一座被分享的城市。在那里,人们都是小企业家,城里的本土夫妻店又旺盛起来。想象一座城市它正在抚育社群,那里没有空间被浪费,而是与他人分享。一座丰富多产,且没有剩余的城市。”

“我们致力于让友邻们变得富有,珍藏城市的文化遗产,做一个好邻居。我们支持当地的小商业,与城市一起向有需要的人伸出援手,加固社群。我们主张将‘城市村’的概念重新带到世上。”

可以相信切斯基从心底里有这样善良高尚的想法。他生在纽约,父亲是波兰人,母亲是意大利人,两人都是社会工作者,而切斯基自己从小喜欢艺术和设计,长大后从全球著名的罗德岛设计学院毕业。他的这些崇高、前卫理念,也正是不少人推崇Airbnb的原因,公司的大部分员工都是其理念的追随者。

但目前还无法证实的是,作为CEO的切斯基是否过于重视这些理念而忽视了管理上的一些问题。

企业点评社区Glassdoor上除了对Airbnb满满的赞赏,也有员工评价:

“虽然公司的文化很棒,但不足以让给你在这一片混乱中变得快乐。”

“你对外创造了出色的品牌,但内部正在崩溃。”

“公司处于阵痛期,业务重心常常变化。”

有人提到,Airbnb扩张的同时也出现一些大公司的通病。“开始有官僚主义。”“增长爆发之后,公司管理变得不那么透明。”还有员工提到,“去年他们提拔了一些还需要多加训练的管理层。所以在一些团队中,你可能过得不愉快。”这句话与中国区被曝光的情形遥遥相应。

另一位员工再次提到这点,“Airbnb聘用了大批中层管理者,他们没什么经验,年轻,让人失望。高层们直接从外面聘用,然后你会突然有个不知道自己在做什么的新领导。”

2016年11月洛杉矶的Airbnb全球房东大会上 ,切斯基向所有人展示Airbnb在共享住宿之外的更多可能性,例如提供攻略,提供给游客当地的旅行活动,预订餐厅座位,以及未来甚至可以预订车辆和食品杂货外送。一方面Airbnb有冲击市值的压力,一方面其主营的共享住宿在一些国家和地区存在政策风险,包括中国。Airbnb选择此时扩大业务盘子,暂且搁置一下较为棘手的市场。

即使扩张了中国区团队,创始人也多次谈及他们对中国市场的看重,但上述与Airbnb中国区有过一段时间接触的人士认为,Airbnb对中国市场的态度还是有些摇摆。这种摇摆可能来自于谨慎。

另一家共享经济鼻祖Uber在中国市场败给了本地企业滴滴。切斯基在今年初来中国宣布本土化战略时,也总结了Uber的教训,“要学会谦虚,来中国做事不要傲慢自大”,以及“要承认中国与众不同”。

中国是个国际化企业不可能忽视的市场。对Airbnb来说,中国是其全球范围内,国内市场增长最快、出境游市场增长第二快的市场。2016年,中国分享住宿市场交易规模约为243亿元。不过目前来说Airbnb中国区,既爱彼迎,在国内的房源数量,还远小于本土分享住宿企业小猪和途家。

一位较为了解Airbnb中国区团队的业内人士向界面新闻分析,Airbnb进入中国后选择了在中国有广泛资源和政府关系的投资者(红杉资本、宽带资本),但进入市场2年后才开始扩充团队,提到最多的业绩仍是来自出境游市场。

他还谈到,在中国扩张团队的过程中,中国区团队架构变得复杂,“亚太区、中国区、全球的任命互相交织在一起,同时也有文化、理念和想法的冲突,以及一些个人利益纠葛,内部有些混乱。遇到的问题包括中国区的人怎么和亚太区分权等。”这些都影响了Airbnb中国区的业务发展。并且他觉得,“这个团队的人都有些傲慢,很少听取外部的意见。”

Airbnb中国区应对危机的公关反应有些迟缓,也是内部问题的体现之一。去年12月,网上有房东控诉上戏学生通过Airbnb预订他的房子,并破坏了房屋,使屋里变成“垃圾堆”,事后Airnb表示已展开调查,但迟迟没有后续回音。当今年3月切斯基到复旦大学演讲时,有人提问问及此事,切斯基似乎还对此并不知情,媒体形容他当场有点发“懵”。

今年8月11日,浙江网友在网上曝光称,今年2月入住台湾Airbnb民宿时遭遇针孔摄像头,与Airbnb沟通需求帮助,却得不到及时的处理,网上立刻爆发热议。直到第二天下午,Airbnb爱彼迎官方微博才就此事发出一条官方声明。据了解,为Airbnb中国服务的公关公司不止一家,对外公关事务会交给不同的团队处理,有时会出现彼此团队互不知情的状况。

彭博社在关于葛宏离职一事的报道中谈到,即使在对其行为不端发生指责之前,葛宏于今年6月任职中国区负责人后,和旧金山总部的管理层之间也一直有摩擦。知情人士称,葛宏不满于有限的自主权,以及面对挑战时总部给予支持并不充分。

这中间可能存在一种难以调和的矛盾,如何做到对海外分公司的放权,同时又能保持强有力的控制。这是所有跨国企业都会面临的难题。

关于Airbnb中国团队的内部情形,还无法获得更多消息。但从其在中国市场面临外部环境来说,明显存在挑战,这种挑战不像树立并传播一个品牌那样浮于舆论表面,而是存在于无形的文化理解当中。

一位中国房东邱丰告诉界面新闻,他觉得Airbnb的品牌、文化很好,吸引来的客人也更具备素质,例如不会像别的渠道的房客,总问一些房源介绍中已经写明的问题。但实际能提供一些房东所需基础服务的,还是其国内竞争对手小猪。比如小猪向房东提供智能门锁,房源运营3个月后可免费使用。相比之下,很少有房东会去申请使用Airbnb的密码锁箱子,把钥匙放在门外的箱子里。

他从2015年8月开始上线房源,是一位运营着6套房源的二房东。“一年以前Airbnb只能接收美元的收款,转成人民币会有很高的费率,后来可以用人民币直接收款。用户以前用信用卡支付,后来才可以用支付宝支付。”他回忆说。

一位曾在2015至2016年间经营过北京五道口房源的白领方袁告诉界面新闻,Airbnb带来不少外国房客,他们认同Airbnb的品牌,也不怎么讲价。方袁会更倾向于接收Airbnb带来的客人,但在办理收款方式时确实有不少抱怨。为了能使用Airbnb上的跨境收款手段Payoneer,她断断续续花了个把月,试过华夏、招商、工商,最后用农行储蓄卡才把收款渠道打通,因为她不知道哪家国内银行的银行卡能注册成功。

另外就是客服响应速度的问题。方袁曾因为与房客的纠纷问题致电Airbnb客服,电话总是在多次转接、漫长排队之后才能接通,有时是接到海外客服。邱丰觉得他拨出的客服电话常常是接到新加坡的客服中心,对方晚上九十点后下班,再找只能接上英文服务的客服。

今年7月曾有Airbnb房东兼用户刘女士向界面新闻爆料,称其在斯里兰卡入住了一间与平台上的展示差距较大的民宿,她打了2个国际长途电话联络Airbnb,给客户经理写了5封信,给总部写了3封信,事后4天都没有得到回复。后来有高级客服提出赔偿150美元,未经刘女士认可,直接打到了她的支付宝账户。

另外,Airbnb的国内竞争对手,小猪、途家,都在给房东提供类似于公寓、酒店的标准化服务,比如房间打扫、布草洗涤。小猪在新一轮品牌更新与宣传之后吸引了更多年轻用户,知名度提高,且有消息称即将会有新的融资。途家同时发展C2C个人房源共享,以及B2C的公寓、地产商闲置房源开放,刚刚获得3亿美元融资。

Airbnb曾表示在国内有一个专门负责房东支持的团队,帮助房东“确保提供高质量的房源和住宿体验”。但考虑到目前中国区整个团队人数只有100多,房东支持团队的规模恐怕也难以支撑Airbnb在国内的12万房源。

Airbnb正在通过与第三方合作,来解决房东房屋管理问题。例如为Airbnb提供物业管理服务的GuestReady刚刚获得300万美元融资,这家创业公司计划将新的融资用于扩展在欧洲和亚洲的市场。另一家帮助房东管理房源、减负增收的创业公司Guestbook,今年7月刚刚成立,总部位于波士顿,其创始人之一Jeremy Mays在Facebook上告诉界面新闻,他们正在尝试与Airbnb的合作,不过目前在中国的体量还很小,目前只支持英文服务。

在中国市场,Airbnb还没有很好地解决发票问题。中国的市场管理者对于共享住宿企业,更多归于互联网科技的范畴,行业的法规标准还在建立当中。当然没人会否认中国是个重要的市场,吸引力巨大,难以舍弃,而且对于支撑一个企业冲击IPO、保持高市值也是重要的部分。

“Airbnb的使命是让任何人去任何地方都有归属感,中国占世界人口的五分之一,如果不能在中国成功,Airbnb怎么可能实现让任何人去任何地方都有归属感的使命?” 第一任也是前任Airbnb中国区负责人葛宏在接受媒体采访时说过这样的话。

(邱丰、方袁为化名)

 

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