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服务用户10万+,年复购率达40%,75%的定制环节由人工智能完成,谁说定制游一定专属高端人群?

来源:互联网 2017-11-22 15:03

受访者:无二之旅联合创始人蔡韵。无二之旅成立于2012年,主打大众人群的定制游,并依靠技术解决效率问题。目前,无二之旅75%的定制环节由人工智能自动完成,效率是行业平均的8倍以上,年复购率达40%,已服务用户数十万人。

2012年,在国外生活近10年的蔡韵,在看到了国内蓬勃发展的可能性后,毅然回国,她受不了那种一眼望得到边的生活。但彼时的她在新加坡电视台有着一份体面、高薪的工作,并已获得新加坡永久居民身份,前景无限光明。可无论家人怎样劝阻,她已下定决心,“放弃这一切,回国。”

回国后的蔡韵,先在央视任职了一段时间(负责海外项目),同时把自己丰富的旅行经历和对旅行的看法写成文章分享在网上。机缘巧合下,这篇文章促成了与现任合伙人的见面,二人一拍即合,随即创立了无二之旅。

看似冲动的决定,但却是二人几番沟通和调研后的结果。

首先,媒体出身的蔡韵和有着技术和金融背景出身的合伙人在定制游方面能够进行很好的互补,而彼时的定制游还处于初期萌芽阶段,市面上大部分的定制游均服务于中高端人群,客单价在5~10万甚至更高。

其次,随着大众消费升级的崛起,旅游消费者逐年增多,跟团游、‘机+酒’的自由行远不能满足消费者需求,定制游市场还处于一片蓝海。

经过5年的发展,定制游已经从最开始的用户教育阶段到用户接受度逐渐提升,无二之旅也通过人工定制完成了大量实际用户数据的积累,并通过技术的手段拆解、重组,自动生成新的线路。目前,无二之旅75%的定制环节由人工智能自动完成,效率是行业平均的8倍以上,年复购率达40%,已服务用户数十万人。

从人工定制到“机器”定制

从小学习优异的蔡韵,初中一毕业就被新加坡一所高中以全额奖学金的方式录取,而在大学期间,她又和同学一起到东帝汶拍摄纪录片,上至国家领导人下至平民百姓,都被她拍了个遍,最后还入选了台湾电影节;也曾跑到美国打工旅行、日本做交换生,用打工赚的钱,美国西海岸玩到东海岸……也曾独自花三个月时间陆路穿越中东中亚追寻丝绸之路的遗迹。

不光是蔡韵,整个创始团队成员个个都是旅行达人。而作为旅行达人,总会有不少朋友向她们咨询攻略和建议,“尤其是到一个陌生的海外国家,大部分人不喜欢跟团游,但自己玩又有诸多的不确定和担心。”

与高端人群一样,普通大众并不是没有定制游的需求,只不过面对高昂的定制费用,她们宁愿自己查攻略、设计行程……所以从一开始,无二之旅就把目光放到了大众人群上,定制游服务对于他们来说,要高性价比、且节省时间及精力成本。

按照无二之旅的标准,一个美国10天的旅行可能只需要1.6万~1.8万之间,包括机票、酒店、各种景点门票大小交通等定制服务。在蔡韵看来,用户有选择最适合他们方案的权利,并不是所有人都追求商务舱机票、五星级酒店等高端服务,很多白领在旅游时也愿意尝试更适合自己预算的玩法。

但无论是高端人群还是普通大众,只要是定制游,就免不了高昂的人力成本。在无二之旅成立之初,由于还没有实现各环节数据化和智能化,如信息不准确等问题,和大多数靠人工定制游的公司一样,打磨一版完善的方案需要超过1周时间。

可作为初创公司,不仅仅要教育市场,还要花大量的时间去定制方案,建立口碑。“可能达到我们标准的定制师也有限,没有时间去服务剩下的用户,旺季的时候就可能拒单。”蔡韵说,每个定制客户的诉求都不同,要为她们每个人设想一段有趣、又难忘的线路,然后打磨细节,再制作成精美的‘路书’,给到消费者,虽然耗时,但如果一开始就设计好了数据化框架,所有前期的人工积累就都成为精准数据库最有效的打磨方式。

(每一个用户都会在行程前收到一本路书)

通过这种“笨”方法,无二之旅在5年的时间里,搜集并沉淀了大量的目的地、供应商及客户反馈等多种数据,每一次定制师设计的方案都会被数据团队进行拆分,并打上不同的标签与纬度,通过算法进行关联。所以在定制线路时,所有的信息都会被尽可能细化,以最小的单位灵活精准的录入后台,成为机器学习的原料。

如果客户的需求在无二之旅的信息库中刚好都有,那么一个定制化方案只需要几分钟就能由系统生成,稍作优化就可以作为成品呈现给客户。如果有些比较“刁难”的需求,专业的定制师会再做功课去满足,并由客户实际反馈确认后录入数据库为下次调用做准备。

目前70%以上的行程,通过数据库信息就可完成定制,随着线路的不断积累,蔡韵表示,未来将达到95%以上。“而只要技术上持续突破,我们就还有空间提升性价比。”

与B端合作,开放前端数据库资源

据国家旅游局统计,2016年国内旅游总收入呈现两位数增长,同比增长11%,出境旅游人数1.22亿人次。预计到2020年,中国旅游市场总规模将达到67亿人次,旅游投资总额2万亿元,旅游业总收入达到7万亿元。

但在漂亮的数据背后,旅游业所面临的挑战也是前所未有的。消费升级带来的游客需求品质化、个性化的改变,对传统旅游产品的生产和供给方式提出了新的挑战。

而传统的组团游越来越不被游客接纳,客群急剧收窄,同时旅行社和OTA的价格竞争以及上游资源的抢夺,造成客户转化率和利润双低的困难局面。

从去年开始,无二之旅除了直营直销外,还对B端(传统旅行社)开放自己的前端销售系统,使之可以一键完成行程定制方案,满足用户的行程需求,而这些方案此时已与后端资源打通,价格、是否可用都已验证。

在此基础上,无二之旅还会让出部分毛利,让旅行社自行定价、获取利润。由于产品贴合新一代消费者需求,已帮合作的旅行社成交了大量流失中的客户,蔡韵表示,这个过程需要由B端人员就话术、宣传产品等方面依照传统旅行社的特性进行培训。据了解,这部分业务已占无二之旅全年销售额的40%。

(无二之旅线下店一隅)

在销售渠道方面,无二之旅还与蚂蜂窝、飞猪、各OTA等平台进行合作,在定制板块用户可以直接购买。接下来,无二之旅还将在杭州、天津、成都等城市的中心城区开设线下自营门店,进行线下流量的补充,“对品牌而言,也是一个比较好的宣传。”蔡韵告诉邦哥,线下单店开业不久即可达到每月至少20余单成交,复购率达40%。

与一些定制游公司不同的是,无二之旅已经将数据与人工智能相结合,降低人力成本的同时,极大提升高品质非标产品的服务效率,逐渐形成了自己的竞争壁垒,让看起来难做的市场,实现规模化、标准化运营。

编辑元素:

2015年3月,获得大河创投领投的A轮3000万人民币

2017年2月,获得由中石油旗下昆仑信元基金投资的5000万元B轮融资。

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